快上车！老司机来教你搞定无理取闹的业主

     物业在服务的过程中，来到物业服务中心的业主大部分是通情达理、彬彬有礼的，但有时也避免不了会遇到一些相对“难办”的业主。这些业主并非因为我们物业服务方面的过错，却总是那么挑剔，甚至粗暴无理，让物业服务人员人员往往感到很头痛。处理不当，会失去一部分业主的支持；而一味迁就，又可能让员工的利益受到侵犯。面对这些“难办”的业主，我们作为物业服务人员应该如何对待处理，以下若干对策来教大家搞定“无理取闹”的业主。

　　一、粗鲁的业主

　　表现：业主脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。

　　对策：

　　①保持尊重，分析其“粗鲁”的原因，尽力做好每一项工作，使其在服务中心过得愉快。

　　②如果违反了物业管理规定，或者影响了其他业主，就带离现场或者带到洽谈室耐心劝告，使其收敛。

　　③如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏物业服务中心的和谐气氛。

　　二、牢骚满腹的业主

　　表现：业主总是满腹牢骚，好像住进小区就是为了找碴子，他对物业服务埋怨这埋怨那，你无论怎么做也难使他满意。

　　对策：

　　①首先要耐心倾听业主讲完所有的问题，站在对方立场上，设身处地地为业主想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。

　　②对于其正确的意见和要求，物业必须要重视，尽快地给予答复，不要计较其态度如何。

　　③对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。

　　三、爱挑剔的业主

　　表现：业主爱将你的不足同其他物业相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使服务不错，也要“鸡蛋里挑骨头”。

　　对策：

　　①不要和业主发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。

　　②不要对着干，让业主占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。

　　③对于业主正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。

　　四、爱贪小便宜的业主

　　表现：业主爱贪小便宜，对于物业费或者有偿服务费斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折；有的甚至抓住物业服务的弱点，进行一些还价活动。

　　对策：

　　①坚持原则，执行标准，加强引导，维护公司利益。

　　②当着其他业主的面不必“点破”，私下里强调原则，给业主留面子。

　　③帮助“架梯子”，让他下台阶。

　　五、损坏了小区公共物品而不肯赔偿的业主

　　表现：业主不肯承认损坏了小区的物品是他的责任；有的还强词夺理，反而向物业提出投诉。

　　对策：

　　①处理问题时要有耐心，决不要与业主发生争执而把事情搞僵。

　　②讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。

　　③给业主以“台阶”下，从全体业主的角度出发，提出的索赔方案也要实事求是。

　　六、醉酒的业主

　　表现：业主神志半清醒或不清醒；口出胡言，提出一些无理要求；甚至无理取闹，损坏了物业服务中心的办公物品。

　　对策：

　　①耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。

　　②争取同来的清醒业主的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。

　　③待醉酒业主清醒后，说明情况，对于损坏了的物品，酌情提出赔偿要求。

　　七、刁蛮“业主”

　　表现：有极少数“业主”怀着某种目的，向物业提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。

　　对策：

　　①遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。

　　②照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。

　　③作好法律准备，必要时及时报警。

　　八、意识不健康的业主

　　表现：爱用不文明的语言挑逗女物业服务人员，有的甚至动手动脚，行为不轨。

　　对策：

　　①视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。

　　②但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。

　　③及时向上级反映，采取必要的措施。

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